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CATEGORIES:Soutenances (thèses, HDR)
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SUMMARY:Soutenance de thèse de Marie-Laure Cuisance
LOCATION:Lesc – salle 308F (3e étage) - 21\, allée de l’Université\, Nanterre\, \, 9
2000\, France
DESCRIPTION:Les petites catastrophes de la vie domestique. Ethnogra
phie des mutations de la relation assureur-assurés chez Axa-France. Dilater
l'espace, fragmenter le temps, intensifier la voix.
Th
èse réalisée sous la direction de Jean-Pierre Hassoun (Directeur de recherc
he, CNRS).
Le Jury est composé de :
M. C
hristian GHASARIAN, rapporteur (Professeur d’ethnologie, Université de Neuc
hâtel)
M. Pierre FOURNIER, rapporteur (Professeur de sociologie, Unive
rsité d’Aix-Marseille)
Mme Laurence CAILLET (Professeur émérite, Unive
rsité de Paris Ouest Nanterre La Défense)
Mme Sophie HOUDART (Chargée
de Recherche, CNRS)
M. Jean-Pierre HASSOUN (Directeur de Recherche, CN
RS)
M. Jean PRÉVOST, membre invité (Directeur des Ressources Humaines,
de la Communication et de l’Excellence Opérationnelle, AXA Banque)
<
span style="font-size: 10pt;">Résumé
Depuis le début des années 2000, la filiale française
du groupe Axa, un des leaders mondiaux du secteur de l’assurance, s’est en
gagée dans un long processus de "rationalisation" de son activité. L’inform
atisation du travail, la création de centres d’appels, dont certains déterr
itorialisés à Rabat au Maroc, participent d’une mutation de la relation ent
re l’assureur et ses assurés. Un contrat CIFRE avec la direction du « s
ervice aux clients » de l’entreprise a permis une immersion, durant pr
ès de trois années, dans les différents lieux de la procédure d’indemnisati
on des incidents survenus dans l’habitat, que nous appelons petites cat
astrophes de la vie domestique. L’insertion de l’ethnographe au sein d
’une « équipe opérationnelle » a permis l’observation du travail q
uotidien puis une campagne d’entretiens semi-directifs en France et à Rabat
, dans les agences Axa et au domicile d’assurés sinistrés. La thèse cherche
à éclairer la confrontation entre la singularité de la petite catastro
phe et le modèle assurantiel (Zelizer, 1983). La dilatation de l’espac
e, la fragmentation du temps et l’anonymisation des interactions, orchestré
es par des pratiques de gestion outillée, tendent à faire disparaître le co
ntact physique et à accroître la distance entre le lieu de la petite ca
tastrophe et celui de son évaluation. Elles modifient ainsi l’équilibr
e des interactions autour du calcul de la compensation financière en exacer
bant le rapport à la voix.
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